التحول الرقمي

6 ممارسات لوضع المستخدم محور التركيز في الخدمات الحكومية

يتفق قادة التحول الرقمي والمسؤولون عن تصميم الخدمات الحكومية بشكل عام على أهمية أن يتم وضع المستخدم في محور عملية التصميم من أجل الخروج بخدمات حكومية تلبي توقعات واحتياجات المستخدمين مما يعزز فرص استخدامها.

لكن كيف يمكن تطبيق ذلك عملياً؟ خاصة في ظل التنوع الذي يغلب على فئات المستخدمين وكذلك احتياجاتهم وتطلعاتهم.

هنا نستعرض ستة توصيات محددة مبنية من تجربة وزارة التعليم البريطانية حيث يعمل أكثر من 6 آلاف موظف ورؤية الوزارة للكيفية التي يمكن الوصول بها إلى يكون الجمهور هو محور التركيز في العمل.

1- حدد أهدافك التي تحاول تحقيقها من وجهة نظر المستخدمين

عند تصميم خدمة أو سياسة حكومية جديدة، من المهم أن تحدد أهدافك التي ترغب في تحقيقها بشكل يلامس احتياجات الجمهور المستهدف، أي وصف هذه الأهداف كما يراها الجمهور لا الجهة الحكومية. يمكن مثلاً قول أنه بإمكان الجمهور القيام بكذا وهو ما لم يكن ممكناً في إطار الخدمة أو السياسة الحالية.

2- افهم المستخدمين أكثر

قم بالتواصل مع المستخدمين وافهم نمط حياتهم وشاهدهم يستخدمون خدماتك لتدرك تنوعهم ولتضمن أن تشمل خدماتك كافة الأطياف. ركز على التفاصيل وافهم كيف يمكن لسياساتك أو خدماتك تلبية احتياجات المستخدمين أو تغيير نمط سلوكياتهم.

3- طور طرقاً لاختبار فرضياتك 

هذا يعني أن تحدد وتختبر بشكل صريح افتراضاتك المتعلقة باحتياجات المستخدمين وتفضيلاتهم وكذلك سلوكهم المتوقع في التفاعل مع سياسة أو خدمة ما.

4- أشرك المستخدمين

بخلاف استشارة وملاحظة مستخدميك، مكنهم من المشاركة في وضع السياسات والخدمات.

5- لاحظ مشاعر المستخدمين وكيفية تفاعلهم مع الخدمة

فليس كافياً أن تسأل الناس عما يظنوه لأن الإجابة لا تعطيك دائماً فهماً دقيقاً لمشاعرهم وسلوكياتهم في الحياة الواقعية، تحتاج إلى إلى ملاحظة سلوكيات الناس في سياقها العملي وباستخدام عدد من الأساليب والطرق للوصول إلى نتائج مفيدة وصحيحة. 

6- نفِّذ، اختبر، تعلم وحسِّن

بدلاً من تطوير سياسات وخدمات والانتظار حتى اكتمالها تماماً قبل إطلاقها، باشر تطبيق نسخ أولية منها على نطاق محدود وتعلم من تفاعل المستخدمين معها ثم قم بتكييفها وتعديلها حسب النتائج.

الوسوم

مقالات ذات صلة

زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق